Организации признают платформы полезным инструментом привлечения клиентов, но жалуются на высокую стоимость услуг и необходимость оплачивать повторные заявки.
В опросе консалтинговой компании Kontakt InterSearch Russia приняли участие 58 коммерческих медицинских клиник федерального и московского уровня. Опрос проводился в феврале 2021 года. 90% опрошенных компаний уже работают с агрегаторами, а 10% планируют начать сотрудничество в ближайшее время. Чаще всего упоминались сервисы «ПроДокторов» (35% компаний) и DocDoc (23%).
По итогам опроса, опыт сотрудничества с агрегаторами клиники оценили в среднем в 6,3 балла из 10. 50% компаний поставили оценку от 4 до 6, 46% – от 7 до 8, 4% – от 1 до 2. 4% респондентов отметили 10 баллов.
Главной проблемой работы с агрегаторами клиники назвали необходимость платить за клиентов, которые уже были на приеме, как за новых (71% ответов). 18% компаний заявили, что сервисы предоставляют нецелевую аудиторию, а другие 18% отметили, что стоимость привлечения клиента оказывается дороже стоимости услуги. В числе других трудностей – получение пациентов, которые не приходят и не выходят на связь, слабый траффик или отсутствие его роста. 79% клиник назвали стоимость услуг агрегаторов завышенной.
Однако все указанное не исключает очевидных для клиник преимуществ сотрудничества: 86% компаний признали, что агрегаторы увеличивают траффик клиентов, а 25% отметили рост скорости их привлечения. При этом 86% организаций уверены, что развитие личных брендов врачей является важной задачей для клиники, и агрегаторы помогают ее решить.
89% клиник предоставляют агрегаторам всех докторов, 11% – врачей с низкой загрузкой. При этом только 27% компаний выделяют специалистов для телеконсультаций.
59% организаций сотрудничают с агрегаторами через переключение звонка пациента, 52% – через онлайн-запись и 52% – по телефону от колл-центра агрегатора.
Компаниям чаще всего (67%) интересно работать с агрегаторами через фиксированную оплату за запись, 19% отметили процент от выручки с пациента.
«Только половина опрощенных клиник предоставляет пациенту возможность записаться на прием через сайт или мобильное приложение – очевидно, что агрегаторы сильно помогут игрокам, которые пока не разработали такую диджитал-опцию. Вместе с тем понятно, что продажи в клиниках зависят от постоянной работы над качеством сервиса, а также от возможности без лишних звонков записываться к доктору через сайт или приложение», — рассказала Алсе Тен, менеджер по работе с клиентами Kontakt InterSearch Russia.
«Конечно, такая стратегия требует дополнительных вложений и подходит тем, кто решил играть «в долгую». Однако многие индустрии, даже самые консервативные, идут по пути автоматизации, и со временем у каждой сети клиник будет свое мобильное приложение», — добавила она.
