Омниканальность (омниканальный маркетинг, омниканальные коммуникации) — это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними (сайт, приложение, офлайн и так далее).
Омниканальность является основой современного клиентского сервиса. В первую очередь термин омниканальность связан с коммуникацией клиента и компании, предоставлении компанией бесшовного клиентского опыта по всем каналам. Однако в связи с тем, что в маркетинговой стратегии процесс коммуникации имеет четкую ориентацию на совершение клиентом конечной покупки, термин омниканальность также получил распространение, как один из принципов в области продаж и ритейла (или розничной торговли).
Построение омниканальных коммуникаций подразумевает интегрированное восприятие потребителем продукта или услуги посредством использования всех каналов. Компании, фокусирующиеся на омниканальном подходе, стремятся обеспечить плавный и взаимодополняющий процесс потребительского восприятия при использовании как всех, так и отдельных каналов. Таким образом, переход от использования одного канала к другому последователен и не разрознен.
При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным.
Особенности омниканальной коммуникации:
- необходимая пользователю информация должна быть доступна с любого устройства и платформы;
- информация о предыдущем опыте пользователя и истории взаимодействия с ним хранится у компании и учитывается при построении дальнейших коммуникаций;
- накопленная информация о пользователях позволяет точно сегментировать целевую аудиторию по большому количеству параметров;
- история пользователя позволяет выстраивать коммуникации в наиболее эффективном (предпочтительном для пользователя) формате и канале;
Так, например, хранение и систематизация информации не только о факте визитов медицинских представителей и их периодичности, но и об обратной связи, реакции врача на те или иные сообщения, позволяет выстраивать дальнейшие коммуникации максимально эффективно. Например, последующий email или сообщение врачу в мессенджере будет содержать только ту информацию, которую медицинских представитель не успел донести в ходе визита или на которую был запрос у врача.
