Каждая вторая компания планирует сотрудничать с маркетплейсами, более трети уже развивают свою экосистему, а платформы клиентских данных и предиктивная аналитика стали главными трендами в цифровизации отрасли. Такие данные показало исследование «Digital Pharma: новый клиентский опыт», проведенное Лаборатория цифрового маркетинга КРОК и Bionika Digital.
Согласно опросу, сайт и мобильное приложение стали основой цифровой гигиены фармритейла – это подтвердили 57% и 38% респондентов, соответственно. Другой важный вектор – сотрудничество с маркетплейсами, интеграцию с которыми планирует 55% компаний. Развитие этих каналов розничной электронной торговли является приоритетом для фармбизнеса в ближайшие три года.
Эксперты согласились, что использование инновационных технологий совместно с прогрессивным подходом к трансформации каналов взаимодействия с клиентами – залог успеха в новой реальности.
Респонденты выделили следующие цифровые инструменты для эффективной коммуникации с клиентами:
- 66% – Customer Data Platform (платформы клиентских данных);
- 60% – Предиктивная аналитика;
- 30% – Чат-боты на основе искусственного интеллекта;
- 30% – Интернет вещей.
Авторы исследования отмечают, что отраслевые экосистемы в будущем могут стать основой спонтанного потребления и повышения качества клиентского опыта. А это, в свою очередь, поможет сформировать новый клиентоцентричный подход к эффективному продвижению продукции в digital-мире. Согласно результатам опроса, уже сейчас 40% компаний развивают собственные экосистемы, а 34% компаний планируют их внедрить. Основными фокусами компаний в создании экосистемы в ближайшем будущем станут сегменты продуктов с высокой частотой потребления (например, витамины, БАД, косметика), сервисы для врачей и пациентов, а также телемедицина.
В рамках исследования был разработан тренд-радар «Pharma СХ Trend Radar» – карта ключевых трендов, которые могут оказать существенное влияние на развитие фармацевтической отрасли в ближайшие 5-10 лет. Так, 83% компаний планируют развивать цифровые каналы коммуникаций с клиентами в этом году. Эксперты отмечают, что фармкомпаниям уже сейчас крайне важно повышать цифровую грамотность врачей и пациентов и работать с цифровыми каналами. В постпандемийный период отрасль вынуждена адаптироваться к быстро изменяющейся среде и переходить к использованию digital-инструментов. При этом, две трети фармкомпаний планируют развивать персонализацию клиентского опыта, используя наиболее гибкие и кастомизируемые каналы коммуникаций.
Респонденты отмечают, что законодательные ограничения (62%), отсутствие достаточного количества данных о клиентах (52%), недостаток квалифицированных кадров на рынке (36%) значительно сдерживают цифровизацию фармацевтической отрасли и развитие e-commerce в России. Более половины экспертов говорят о том, что нормативные ограничения – наиболее болезненный барьер в вопросе эффективной коммуникации с конечным потребителем.
Большинство опрошенных компаний отмечают потребность рынка в кадрах, имеющих компетенции в анализе данных (79%), управлении проектами в сфере цифрового маркетинга (68%) и мобильной разработке (47%).
Вопреки стереотипам о том, что отрасль считается одной из самых консервативных на рынке, эксперты исследования заявляют, что фарма стремительно переживает цифровую трансформацию прямо сейчас и выделили ТОП-3 драйвера развития e-pharma:
- Ослабление законодательных ограничений;
- Внедрение системы электронных рецептов;
- Изменение предпочтений клиентов.
Более 50 компаний-производителей, дистрибьюторов и ритейла фармацевтической отрасли приняли участие в исследовании «Digital Pharma: новый клиентский опыт» с апреля по июнь 2021 года. Целевая аудитория экспертного опроса состояла из коммерческих директоров, руководителей по цифровому маркетингу и цифровой трансформации, менеджеров по работе с медицинскими представителями, директоров по развитию, менеджеров по продукту и CEO.
